‘Better Call Dan’ resolve problemas de cobrança da T-Mobile de Radfords

Nancy Landes, de Radford, é o que eu chamaria de “consumidor inteligente”.

Quando Landers teve um problema de consumidor com uma grande empresa, ela pegou o telefone e ligou para a linha de atendimento ao cliente. Mas primeiro ela pegou uma caneta e um papel.



Landers


Cortesia, Nancy Landers


Ela cronometrou meticulosamente cada contato, anotando o nome da pessoa com quem estava falando, a hora da ligação, a duração da ligação e o que o representante de atendimento ao cliente lhe disse.

Nancy ouviu com atenção – até mesmo as mensagens gravadas da linha de atendimento ao cliente. Isso desempenhou um papel em sua saga de seis meses de insatisfação com a operadora de telefonia móvel T-Mobile.

Infelizmente, poucos dos representantes da T-Mobile com quem Landers e seu marido Bill falaram desde março foram de muita ajuda.

Quando Nancy Landers realmente entra em contato com você, seu principal problema é que a empresa cobra US$ 449,19. Os Landers acham que deveria ser cancelado. Em vez disso, eles receberam uma ligação do destinatário exigindo o pagamento.

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Bill, 71, e Nancy, 67, eram clientes sem fio da Verizon até o início deste ano. Então, em 5 de março, o casal trocou de operadora. Eles se juntaram depois que a T-Mobile começou a oferecer planos para idosos. Os Landers acreditam que isso lhes poupará dinheiro.

O contrato que eles assinaram inclui dois novos telefones. O problema é que quem mal trabalha em um cômodo de sua casa, não no outro. Os telefones também mal funcionavam em seus quintais.

“Desde o início da T-Mobile, tivemos problemas de cobertura de celular. Morávamos no centro de Radford, mas a única maneira de falar ao telefone era sair. Então, uma vez do lado de fora, tive que ficar completamente em pé enquanto falava . Não se mova”, Nancy me disse.

“Uma vez, quando eu estava lá fora no meu telefone para uma longa conversa, pensei em arrancar algumas ervas daninhas. Bem, toda vez que me curvo, perco o sinal e a pessoa com quem estou falando não consegue me ouvir o que!”

O casal entrou em contato pela primeira vez com a T-Mobile sobre o assunto em 12 de março, uma semana após a assinatura do acordo. Seu contrato permite que eles cancelem e devolvam o telefone dentro de duas semanas.

Pela primeira vez, o atendimento ao cliente “tentou dizer que estávamos em uma área de baixo sinal, embora estivéssemos em um bairro plano no centro da cidade”, disse Landers.

A ligação para a T-Mobile em 12 de março não foi a última. Landers apresentou uma segunda queixa naquele mês. Um em abril e os outros quatro em julho.

Após um telefonema, o suporte técnico da T-Mobile diagnosticou o problema como um cartão SIM danificado. A empresa enviou os dois novos cartões SIM. A recepção deles não foi muito melhor. Poderia ser ainda pior, disse Nancy.

“No começo, eu não podia usar meu telefone (para fazer ou receber chamadas) no escritório e quarto no andar de baixo – eu só podia usá-lo no andar de cima. Então, eu só podia usar o telefone em um quarto: nossa sala de jantar no andar de cima. Finalmente , só posso usar meu telefone fora de casa”, ela me disse.

Na noite seguinte – um choque com o suporte técnico – “eles tentaram dizer que precisávamos comprar algum tipo de amplificador de sinal”, lembra Nancy. Isso foi em 27 de julho. Em vez disso, os Landers exigiram que seus contratos fossem liberados. Eles tiveram o suficiente.

Naquela noite, um executivo da T-Mobile chamado Dominic disse a eles que a empresa cancelaria o contrato e pegaria de volta seus telefones. No dia seguinte, eles tentaram concluir o cancelamento em uma loja da T-Mobile em Fairlawn. Mas a loja não aceita essas ligações.

Um funcionário da loja disse ao casal que a T-Mobile enviaria a embalagem apropriada para que eles pudessem enviar o telefone de volta para a T-Mobile. Mas isso nunca aconteceu, disse Nancy, apesar de suas tentativas subsequentes (e infrutíferas) de obter o pacote.

Enquanto isso, Landers assinou com outra operadora sem fio.

Então, este mês, Bill começou a receber ligações de cobradores pedindo US$ 449,19 por um telefone da T-Mobile que Landeses não retornou. Seguiu-se uma série de telefonemas com representantes de atendimento ao cliente da T-Mobile. Esses são durante o dia, o que é importante.

Para resumir o que Nancy me disse: Os representantes de atendimento ao cliente durante o dia (eles estavam em Richmond) se recusaram a admitir que os representantes de atendimento ao cliente noturno da T-Mobile (eles estavam nas Filipinas) haviam prometido retirar o telefone dos Landeses.

Para um representante, Nancy sugeriu que a T-Mobile verificasse seus próprios arquivos de áudio digital. (Quando você liga para o atendimento ao cliente da T-Mobile pela primeira vez, a gravação informa ao chamador que tudo está sendo gravado).

A empresa também não aceitará de volta os telefones porque já passou o período de cancelamento de contrato de 14 dias. Expira em 19 de março.

Em desespero, Nancy me escreveu. Tivemos algumas trocas por e-mail – fiz perguntas e ela respondeu. No final, ela me enviou uma longa e detalhada cronologia.

Então enviei um e-mail para Jon Freier, presidente do grupo de consumidores da T-Mobile.

A mensagem perguntava se Fryer poderia ajudar os Landers a obter a gravação da promessa de Dominic de recuperar o telefone – ou se havia mais alguma coisa que Fryer pudesse fazer para ajudar a resolver o problema. Incluí a cronologia de Nancy.

Enviei esse e-mail por volta do meio-dia do dia 16 de setembro. Três horas depois, recebi um e-mail de Nancy.

“Tudo o que posso dizer é ‘Ei, ei, ei!’ Você é um mágico!”, escreveu ela.

Alguns minutos antes, outro “John” da T-Mobile ligou para Bill Landers para se desculpar pela experiência insatisfatória do casal e prometeu cancelar o trabalho do caixa.

John, da T-Mobile, disse a Bill: “Embora nossa reclamação no Better Business Bureau que registramos em 14 de setembro tenha chamado a atenção deles, eles não agiram até ouvirem de você!” Nancy escreveu.

Ela disse que aprendeu cinco lições com a experiência:

“1. Arquivo, arquivo, arquivo!

2. Se o produto não atingir o efeito esperado e promovido, não o aceite!

3. Persevere e não aceite apenas o “não” de inúmeros representantes da empresa.

4. Envolver órgãos de defesa do consumidor como o BBB.

5. Mas o mais importante, quando tudo mais falhar – é melhor ligar para o Dan! “

“Meu marido e eu agradecemos do fundo de nossos corações. Você não precisava nos ajudar, mas ajudou”, acrescentou. “Você arrasa, Dan Casey!”

Também recebi uma mensagem de alguém da T-Mobile. (Infelizmente, limpei acidentalmente esse e-mail.)

Mas muito gentil. Ele me agradeceu por chamar a atenção da empresa para a situação de Landeses e dar à T-Mobile a chance de corrigi-la.

Ligue para o colunista do Subway Dan Casey pelo telefone 981-3423 ou [email protected]. Siga-o no Twitter:

@dancaseysblog.

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