Pedidos móveis desfocam ainda mais as linhas do restaurante

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A linha de restaurantes continua a se confundir à medida que as vendas se recuperam e novos padrões são estabelecidos. Em grande parte, isso se estendeu por dois lugares: tecnologia e acessibilidade, o que aproximou o modelo operacional de fast food e fast casual. As pistas drive-thru e pickup estão agora em ambos os calendários imobiliários.

A era do desenvolvimento inspirador casual rápido por meio de construções inline evoluiu para algo flexível. Assim como o conceito de cadeia de luxo, ele gira apenas em torno do mercado urbano. Marcas como Shake Shack, Starbucks, Sweetgreen e Chipotle cresceram nos subúrbios para acomodar os mesmos novos edifícios que agora atuam como hubs omnichannel como qualquer outra coisa, desde pontos dedicados na calçada até a capacidade de oferecer aos clientes além do que está no menu; tornou-se uma corrida para oferecer várias opções de pedidos.

E tudo isso envolve serviço completo, especialmente refeições informais. Smokey Bones, Texas Roadhouse, Applebee’s e outros estão construindo ou consertando janelas (Drive-thru completo no estojo Smoke Bones) para simplificar o trabalho fora do local.

Mas além do design em si, você também pode atribuir o pedido móvel à realidade da aceleração. Isso torna cada vez mais difícil para as marcas se destacarem em um mercado aberto.Como Intouch Insight em seu mais recente Relatório de tendências de pedidos móveisquando os consumidores usam o mesmo dispositivo ou aplicativo para pedir comida preparada, é difícil dividir a experiência do cliente.

Os aplicativos móveis só vão crescer em popularidade. 71% dos consumidores no relatório relataram usar aplicativos móveis para comprar comida em restaurantes, com base em dois conjuntos de dados (uma pesquisa com mais de 1.000 respostas e compradores misteriosos que completaram 500 compras).

A linha de tendência para a loja C também mudou. No verão de 2022, métodos alternativos de compras, como pedidos móveis, tiveram um aumento de 47% nas compras concluídas em lojas C, mesmo com uso relativamente baixo.

A Intouch Insight observa que isso é notável porque alimentos preparados e mantimentos são os dois principais itens comprados na loja C usando métodos alternativos. Então, em teoria, os aplicativos móveis têm o potencial de ser um dos campos de batalha mais quentes do mundo dos alimentos preparados em 2023.

O que você comprou na loja C através do aplicativo móvel?

  • Alimentos Preparados: 24%
  • Mantimentos: 24%
  • Lanches: 17%
  • Esportes/refrigerantes: 16%
  • Café: 11%

O maior crescimento nos serviços de última milha C-store veio daqueles que fazem pedidos para entrega, principalmente por meio de terceiros. A Intouch Insights disse que isso deve alertar os restaurantes de fast food, pois os agregadores estão oferecendo alimentos preparados de lojas C e restaurantes.

Como você cumpriu o pedido de atendimento da loja C?

aplicativo de primeira parte

  • Outono de 2021: 19%
  • Verão de 2022: 37%

uso de terceiros

  • Outono de 2021: 19%
  • Verão de 2022: 47%

Ao longo dos anos, a conversa sobre se a loja C está ameaçando a participação no mercado de restaurantes de fast-food foi desaparecendo. Mas o tópico tem pulou para cima recentemente. Dados os preços do gás, as opções de comércio eletrônico para itens domésticos como a Amazon e, na visão da Intouch Insight, como os agregadores de terceiros estão redefinindo a conveniência, as lojas C são forçadas a repensar por que as pessoas aparecem. O gás natural não é o único farol. Marcas como Buc-ees e Wawa estão direcionando o tráfego para seus produtos. Cadeias como a 7-Eleven estão criando conceitos próprios de restaurantes em seus designs Evolution (por exemplo). Depois, há os aspectos técnicos e potenciais de drive-thru que a categoria pode desenvolver. Um relatório anterior da Bluedot descobriu que 61% dos consumidores visitariam uma C-Store com mais frequência se pedidos móveis, drive-thru e coleta na calçada estivessem disponíveis.

59% disseram que considerariam comprar uma refeição em uma loja C quando parassem para uma refeição rápida. Um quarto dos entrevistados acrescentou que iria almoçar no C. Destes, 29% o fizeram por fast food (marcas de loja ou estabelecimentos próprios, como 7-Eleven); 27% por comida refrigerada para viagem; 25% por comida quente (como pizza ou cachorro-quente, etc. ); e 21% de comida personalizada. Além disso, 51% compram lanches; 20% para mantimentos; e 16% para bebidas alcoólicas.

Essencialmente, os dados da Bluedot pintam uma imagem de consumidores de lojas de conveniência dispostos a trocar ocasiões por fast food. É importante notar, no entanto, que este último fecha a lacuna de conveniência que os separava – ou seja, drive-thru; na verdade, fast food é muitas vezes uma visita direta durante o dia, enquanto as lojas C são ocasiões complementares que acompanham o reabastecimento .

O que o Intouch Insight sugere é que o estreitamento já está acontecendo graças ao surgimento de mercados de terceiros.

debate intrapartidário

Até 2022, as primeiras discussões com terceiros não são novas. Os agregadores desafiam a capacidade das marcas de controlar a jornada do cliente e prever jornadas futuras. No entanto, a mera esfera de influência geralmente supera a preocupação. Às vezes, também não há opção real para marcas que não podem rotular a web em escala ou competir com empresas terceirizadas de hipermarketing conhecidas.

A Intouch Insight avaliou as experiências oferecidas por duas marcas de alimentos preparados usando um programa de compras misteriosas para medir o desempenho em tempo real. Embora os dados mostrem que os aplicativos primários geralmente têm alta pontuação nos principais indicadores, os restaurantes precisam fazer mais para superar os agregadores para garantir que direcionem os consumidores para seus próprios canais, disse a empresa.

O Intouch Insight usa o Net Promoter Score (a probabilidade de um consumidor recomendar a outros). Como parte do estudo de compras misteriosas, os compradores foram solicitados a avaliar sua probabilidade de recomendar o aplicativo ou serviço de entrega de terceiros da marca.

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Pulsações aleatórias rápidas nos dados. Lá, é mais provável que os clientes recomendem opções próprias do que serviços de terceiros.

A Intouch Insight também analisou o Customer Satisfaction Score (CSAT), que avalia a satisfação geral dos hóspedes com um produto ou serviço. Mais uma vez, a maior lacuna pisca no casual rápido.

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No entanto, quando se trata do principal motivo pelo qual os consumidores escolhem aplicativos móveis, o conceito é unificador: conveniência. Este é o lugar onde as plataformas de terceiros historicamente lideraram. A capacidade de fornecer variedade ao mesmo tempo em que oferece conveniência é difícil de superar. É por isso que os aplicativos primários precisam vencer em outras métricas (um ponto é preço, comunicação regular e incentivos personalizados), diz a Intouch Insights.

Quais fatores influenciam sua decisão de usar um aplicativo móvel para comprar alimentos preparados?

  • Conveniência: 68%
  • Gosta de comer em casa: 42%
  • Mais rápido do que comer fora: 17%
  • Capacidade de acompanhar o progresso do pedido: 13%
  • Menos interações com os funcionários: 8%

“Descobrimos que a conveniência é o fator número um que leva os consumidores a usar aplicativos móveis para pedir comida. As marcas que desejam encantar os clientes e direcionar o tráfego de aplicativos de terceiros por meio de pedidos móveis devem se concentrar em aprimorar os principais elementos da experiência do usuário, permitindo É o mais fácil possível fazer pedidos on-line diretamente de seus próprios canais”, disse Laura Lives, chefe de crescimento estratégico da Intouch Insight.

em diferenciação

Se as marcas querem converter os leais de terceiros em regulares, isso começa com a experiência. De acordo com o relatório da Intouch Insights, os dois elementos mais críticos são a precisão do pedido e a velocidade do serviço. O desempenho de aplicativos próprios e de terceiros foi muito próximo, mas na maioria dos casos, os aplicativos de marca branca superaram os outros. “No entanto, é importante lembrar o aumento de novas preocupações do consumidor”, disse a empresa. “Mesmo sem requisitos de distanciamento social, a maioria dos clientes ainda se sente mais segura evitando interações cara a cara, enquanto aplicativos de terceiros estão em contato para serviços sem contato. Conduzindo. “

Como você espera que seu uso de assinaturas móveis mude nos próximos meses?

  • Aumento: 6%
  • Permaneça o mesmo: 61%
  • Redução: 33%
  • Considerando os resultados acima, o pedido móvel não vai a lugar nenhum.

Classificando vários aspectos de sua experiência de pedido do mais importante ao menos importante, a precisão do pedido é sem dúvida o fator mais importante, 86% dos entrevistados classificaram como o primeiro ou segundo fator mais importante, seguido por É a temperatura do alimento e a velocidade de encomenda. Entregar mercadorias. Naturalmente, os dois últimos estão conectados no quadril.

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Com os dados do Mystery Shopping do Intouch Insight, uma média de 1 em cada 10 pedidos é imprecisa em todos os aplicativos e segmentos. Os canais internos de fast food vão para terceiros.

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De acordo com a Intouch Insights: “As marcas têm controle total ao usar aplicativos primários para definir as expectativas dos clientes em relação à velocidade do serviço – tornando-se uma área em que podem realmente se diferenciar”.

Ainda assim, apesar dos aplicativos de terceiros superarem os aplicativos de terceiros, os clientes ainda recebem pedidos feitos por meio de um fornecedor primário de 13% a 19% do tempo. Portanto, busque o crescimento.

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Um ponto anterior sobre distanciamento social, ainda há muitos clientes que apreciam a natureza anônima dos pedidos móveis. É um hábito que foi adicionado às suas ocasiões. Um dia um convidado pode querer entrar e falar com alguém; outro pode querer comer no carro com o rádio ligado. A grande diferença é que agora eles têm opções.

Você se sente mais seguro usando o aplicativo móvel do que fazer o pedido pessoalmente no balcão?

  • Não: 23%
  • Sim: 77%

Você acha que entregar refeições é mais seguro do que buscá-las pessoalmente?

  • Não: 27%
  • Sim: 73%

Mas grande parte da entrega permanece no restaurante.

Onde você retira os pedidos feitos pela primeira parte do aplicativo?

  • Interior/Contador: 89%
  • Exterior / Meio-fio: 9%
  • Outros: 2%

A Intouch Insights disse: “A diferença parece ser que os serviços sem toque fornecidos por aplicativos de terceiros são mais consistentes do que os aplicativos de terceiros – uma área importante para melhorias, pois as marcas procuram trazer mais usuários para eles em seu próprio aplicativo”.

O serviço oferece coleta/entrega sem contato?

aplicativo de primeira parte

  • Sim: 67%
  • Não: 33%

uso de terceiros

  • Sim: 96%
  • Não: 4%

Finalmente, o pedido móvel tornou-se uma parte onipresente do processo de pedido. A mesma coisa parece estar acontecendo com as marcas brancas, à medida que as marcas procuram recuperar o controle.

Embora o pedido móvel não seja novidade, agora é uma aposta para aqueles que servem refeições prontas”, disse Livers. .

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