Uma abordagem estratégica para a transformação digital: 3 lições aprendidas

Hospitais e sistemas de saúde podem desenvolver estratégias digitais e móveis que atendam às suas necessidades exclusivas.

Agora que o impacto imediato do COVID-19 ficou para trás e o sprint para implementar e lançar produtos digitais diminuiu, os líderes da área de saúde estão começando a pesquisar suas estratégias digitais.

Mais importante: “Quais são os recursos digitais mais importantes para nós? Como podemos melhorar esses recursos para uma melhor experiência do paciente?”

A COVID-19 destacou as deficiências de algumas abordagens para digitalizar os sistemas de saúde.Por exemplo, na pressa de mobilizar uma presença digital (como atendimento virtual), a maioria dos sistemas de saúde investe em pelo menos três plataformas; de fato, 20% dos sistemas de saúde acadêmicos têm oito ou mais plataformas, sendo uma enquetes estabelecido.

Agora, a “expansão da plataforma” cria barreiras para experiências digitais perfeitas. Essa é uma razão pela qual 77% dos líderes de saúde dizem que seu objetivo é avançar para uma plataforma única e totalmente integrada.

Revisitar investimentos e recursos digitais em termos do que funciona e do que não funciona é fundamental para uma verdadeira abordagem transformacional.

Aqui estão três lições para desenvolver uma estratégia digital e móvel que melhor atenda às necessidades exclusivas de uma organização.

Evite experiências desconexas.

Isso acontece quando muitos componentes digitais são costurados, mas não se complementam, resultando em uma experiência desarticulada.

Uma abordagem ponderada considera todos os aspectos da jornada do paciente: “Como fornecemos aos pacientes um ‘acompanhante digital’ de ponta a ponta durante toda a jornada de atendimento?” Ela analisa a estrutura mais ampla das plataformas de saúde digital e o papel principal do engajamento móvel .

A partir daí, a equipe pode mapear os serviços que os consumidores podem achar mais benéficos, desde agendamento de serviços on-line ou verificação de tempos de espera em clínicas de atendimento de urgência, até ajuda de orientação fora do saguão do hospital, recebendo instruções de alta após uma visita ao paciente, comunicando-se com as pessoas se houver algo der errado. Entre em contato com a enfermeira e pague contas online. Isso cria a experiência coesa que os consumidores desejam, aumentando o engajamento e a retenção digital.

Na Piedmont Health em Atlanta, a plataforma móvel do sistema de saúde foi integrada ao seu Epic EHR, e a capacidade de integrar o MyChart e adicionar recursos personalizados resultou em uma plataforma altamente ágil. Isso permitiu que o Piemonte respondesse rapidamente às mudanças nas necessidades durante a pandemia. Os sistemas de saúde usam notificações push para alertar os consumidores quando uma vacina COVID-19 está disponível e permitem o registro on-line e a assistência de orientação aos locais de vacinação. Isso fornece aos consumidores as informações de que precisam ao toque de um smartphone, reduzindo o estresse da equipe do call center do cliente.

Removendo barreiras à entrada digital.

Se um consumidor quiser usar a plataforma móvel da sua organização para assistência de orientação, essa pessoa precisa lembrar as informações de login do portal do paciente?

Proteger o acesso a registros de pacientes e outras informações confidenciais é uma coisa. Outra coisa é pedir aos usuários que verifiquem sua identidade antes de verificar o tempo de espera do pronto-socorro, encontrar um médico ou buscar informações sobre um serviço específico, como os serviços de saúde materna do sistema de saúde.

Encontre maneiras de simplificar o acesso a informações e serviços digitais onde fizer sentido. Lembre-se: nem todos que acessam sua plataforma móvel são pacientes com nome de usuário e senha do portal. As plataformas móveis devem servir como a porta de entrada digital para todos na comunidade.

Vale a pena o esforço quando um paciente precisa digitar um nome de usuário e senha. No Centro de Saúde da Universidade de San Antonio, os pacientes podem agendar consultas e acessar seus prontuários por meio da plataforma móvel, além de acessar chatbots para tirar dúvidas ou ajudar na orientação de casa até o ponto de atendimento.

Envolva as pessoas certas no design digital.

Uma das desvantagens da inovação durante o auge da pandemia é a velocidade com que a transformação precisa ocorrer. Para sistemas de saúde que ainda não exploraram plataformas móveis, isso dificulta a coleta de informações em larga escala sobre recursos que impulsionam as instalações e mantêm os consumidores voltando.

Os líderes de saúde agora têm uma importante oportunidade de envolver várias partes interessadas – de marketing a visitas de pacientes a grupos de foco de funcionários e consumidores – para ajudar a responder à pergunta: “O que os consumidores mais desejam?”

Eles também podem usar os funcionários para ajudar a promover o uso da plataforma móvel, educando os consumidores sobre o que eles podem ganhar usando o aplicativo, como a capacidade de monitorar com mais eficácia suas condições crônicas ou pedir aos médicos que reabasteçam seus medicamentos.

Na WakeMed Health & Hospitals em Raleigh, Carolina do Norte, os líderes organizaram uma “festa inicial” para sua plataforma móvel, onde os funcionários puderam experimentar a nova plataforma digital do sistema de saúde e fornecer feedback. Eles também colocaram pôsteres em todas as instalações e no estacionamento, produziram comerciais de TV anunciando a chegada do aplicativo e incluíram mensagens sobre os resultados esperados nas comunicações dos funcionários e médicos.

Hoje, os funcionários da WakeMed costumam atuar como “embaixadores móveis”, mostrando aos pacientes como usar o aplicativo e todos os recursos que eles podem acessar. Mesmo que sua organização tenha implementado sua solução móvel, agora pode ser a hora de “reiniciar a festa” para enfatizar seu valor.

Ao revisitar os investimentos digitais em termos de experiência do usuário e impacto nas operações, os sistemas de saúde podem alinhar de forma mais eficaz sua abordagem ao engajamento e valor de longo prazo.

Joshua Titus é o CEO e fundador da Gozio Health.

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